سیستم ­های CRM عبارتند از

زمانی که شما برای پیگیری بسته سفارشی خود به سایتی که در آن سفارش داده اید ، متصل می شوید در واقع به بخشی از سیستم CRM آن شرکت وصل شده اید.

چگونه می توانیم فناوری مرکز تماس را با سیستم CRM خود ادغام کنیم؟

کارشناسان ما نکات خود را برای ادغام فناوری ها در سیستم CRM مرکز تماس، قبل از برجسته کردن مزایای انجام این کار به اشتراک می گذارند.

سیستم CRM شما باید از اتصال API پشتیبانی کند

توسعه، استقرار و نگهداری ادغام ها می تواند دشوار و پرهزینه باشد. با این حال، با ادغام های از پیش ساخته شده برای Salesforce، Oracle، Microsoft Dynamics و غیره، برخی از ارائه دهندگان می توانند یک راه حل یکپارچه را در چند ساعت اجرا کنند.

ادغام های از پیش ساخته شده با CRM های محبوب نیز هزینه های توسعه سفارشی و پشتیبانی را حذف می کند.

اکثر ارائه دهندگان از رابط های برنامه کاربردی (API) برای اتصال استفاده می کنند، و اینها معمولا RESTapi یا سایر API های خدمات وب هستند. بنابراین، به زبان ساده، اگر CRM شما از اتصال API باز پشتیبانی کند، روشی برای ادغام و بهبود تعاملات با مشتری وجود خواهد داشت.

یکپارچه سازی با استفاده از نرم افزار Cloud

برنامه های کاربردی مبتنی بر ابر را می توان با سیستم CRM مرکز تماس تنها با یک اتصال اینترنتی ایمن ادغام کرد.

برای کمک به انتخاب یک شریک فناوری برای سیستم CRM ابری، به دنبال موارد زیر باشید:

• مجموعه ای از محصولات که قابلیت های سیستم ­های CRM عبارتند از یکپارچه سازی CRM خارج از جعبه یا
• API های انعطاف پذیر که طیف وسیعی از گزینه های یکپارچه سازی بسیار سفارشی را با CRM و همچنین سایر برنامه های کاربردی قدرتمند مانند سیستم های تشخیص گفتار و WFM امکان پذیر می کند.
• دسترسی به امکانات آموزشی مانند پایگاه های دانش، کتابچه راهنمای مرجع، مستندات و آموزش های آنلاین مربوط به یکپارچه سازی CRM
• پشتیبانی از معماران متخصص راه حل و یک تیم توسعه داخلی اختصاصی برای کمک به ایجاد، گسترش و به حداکثر رساندن قابلیت های CRM شما.

چرا باید CRM خود را با سایر فناوری ها ادغام کنم؟

اکنون می دانیم که چگونه فناوری های مرکز تماس را با سیستم CRM ادغام کنیم، بیایید نگاهی به برخی از مزایایی که می توانیم از انجام این کار به دست آوریم بیندازیم.

مسیریابی تماس موثر

ادغام کارآمد با CRM اجازه می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز برای مسیریابی موثر تماس در دسترس راه حل مرکز تماس باشد.

بنابراین، بر اساس اطلاعات تماس گیرنده، می توان به عنوان مثال، بازیابی و استفاده از:

• اطلاعات موقعیت مکانی مشتری
• دسته مشتری (VIP یا غیر)
• وضعیت مشتری (رضایت مشتری بالا یا پایین)

با اطلاعاتی مانند این، مراکز تماس می توانند قوانینی را در سیستم CRM ایجاد کنند تا تماس ها را به مناسب ترین مشاور هدایت کنند تا بهترین نتایج ممکن را ایجاد کنند.

این همچنین می تواند تجربه را ساده کند، زیرا مشتریان می توانند منوهای طولانی و دلسرد کننده در تلفن گویا را دور بزنند.

مزایای دیگر عبارتند از:

• زمان انتظار را می توان کاهش داد، به خصوص برای مشتریانی که به عنوان VIP شناسایی می شوند
• وضوح تماس اول (FCR) با شناسایی مهارت های مورد نیاز بهبود می یابد
• مشتری یک احساس شخصی از استقبال دارد که وفاداری به برند را تقویت می کند
• تجربه کلی مشتری بهبود یافته است

بهبود محیط کاری کارشناس

طبق یک مطالعه گروه آبردین، یک کارشناس به طور متوسط ​​15 درصد از زمان خود را صرف جستجوی اطلاعات در سیستم های مختلف می کند.

تکثیر صفحه‌های نمایش در ایستگاه‌های کاری مشاوران می‌تواند به جای بهینه‌سازی بهره‌وری مشاور مانع ایجاد کند.

روند فعلی در مراکز تماس “بهترین در کلاس” به جای کاهش تعداد صفحه نمایش ها به منظور ارائه تنها اطلاعات مرتبط به مشاور است.

ادغام بین مدیریت تعامل با مشتری (CIM) مرکز تماس و CRM به اطلاعات مشتری اجازه می دهد قبل از پاسخ به تماس ظاهر شوند و به مشاور کمک می کند تا همه اطلاعات مورد نیاز مشتری را از قبل آماده کند.

افزایش بهره وری

ادغام CRM مشاور را از تعدادی از وظایف دستی مرتبط با تماس ها رها می کند.

تمام تعاملات به طور خودکار ثبت شده و به سوابق اطلاعات مشتری با محرک های خودکار اقدامات و وظایف پیگیری نیز اضافه می شود. این امر اتلاف زمان را تا حد زیادی کاهش می دهد زیرا نیازی به ایجاد سوابق تماس گیرنده اضافی که به طور خودکار در CRM به روز می شوند وجود ندارد. چنین ویژگی هایی بهره وری مشاور را تا حد زیادی افزایش می دهد و به ارائه یک تجربه مشتری روان تر کمک می کند.

با ادغام بنر راه حل مرکز تماس در CRM، فناوری کلیک به شماره گیری و انتقال به راحتی در دسترس قرار می گیرد و زمان گرانبهای شماره گیری دستی را کاهش می دهد و خطاهای شماره گیری را از بین می برد.

گزارش دهی دقیق

گزارش تلفیقی زمانی امکان پذیر می شود که CRM با موفقیت با راه حل مرکز تماس انتخاب شده یکپارچه شود.

ورود دستی، جداول پیچیده و ادغام بدون شناسه مشترک زمانی که ادغام بین سیستم‌های مختلف وجود ندارد، امری عادی است. هنگامی که داده های تماس در CRM ادغام می شوند، نیازی به ادغام داده های سیستم های مخالف وجود ندارد.

با استفاده از ویژگی‌های استاندارد گزارش‌دهی CRM، داده‌های مرکز تماس را فوراً در اختیار همه افراد شرکت قرار می‌دهد، با قابلیت ترکیب آن با معیارهای تجاری، مانند KPIهای فروش یا خدمات مشتری.

متن Omnichannel را به Interactions اضافه کنید

در عصر امروزی، مشتریان از مشاوران انتظار دارند که بدون ارائه توضیحات طولانی بدانند که چه کسانی هستند و چه می خواهند.

ادغام CRM خود با پلتفرم مرکز تماس شما امکان دید 360 درجه از مشتری را فراهم می کند که شامل بینش هایی از تعاملات چند کاناله قبلی است.

ادغام همچنین اجازه خواهد داد:

• نمایش خودکار جزئیات حساب مشتری
• افزودن اطلاعات از CRM به سیستم های ضبط
• افزودن نظرات، قرار دادن اطلاعات، برچسب‌ها، ایمیل‌ها و رونوشت‌های چت به سوابق مشتریان

مزیت دیگر این است که یک رابط مشاور با سیستم CRM خود (از جمله Salesforce، Oracle و سایر سیستم‌های محبوب) یکپارچه کنید، و به مشاوران یک رابط یکپارچه در تمام کانال‌های پشتیبانی‌شده ارائه می‌دهد و تعاملات چند کاناله را ساده‌تر می‌کند.

دید بهبود یافته سفر مشتری

اطلاعات ACD مانند کانال تماس، زمان انتظار و رسیدگی، نگهداری و انتقال، و حتی ضبط تماس ها به سیستم CRM شما دید کامل تری از تعاملات مشتری می دهد.

همچنین، نمایش خودکار اطلاعات CRM مشتری هنگام اتصال به مشاور، به مشاور این امکان را می‌دهد که تجربه مشتری شخصی‌تری ایجاد کند.

دسترسی به سفارشات گذشته مشتری، تاریخ تولد یا سالگرد، نام ترجیحی، سطح وضعیت و سایر اطلاعات به مشتری این احساس را می دهد که آنها شناخته شده و مهم هستند.

برخی از نمایندگان به طور طبیعی در ترکیب اطلاعات شخصی در یک مکالمه قوی تر هستند، اما ممکن است لازم باشد برنامه آموزشی را برای کمک به کسانی که اینطور نیستند در نظر بگیرید.

تضمین کیفیت خودکار

حوزه‌های زیادی وجود دارد که سیستم‌های CRM باید در کار با سایر فناوری‌ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، بسیار پاسخگو باشند.

به عنوان مثال، رونویسی تاریخی از ضبط تماس و گفتار بلادرنگ به متن. این اجازه می دهد تا مکالمات با مشتریان به متن تبدیل شود، که سپس می تواند توسط ابزارهای هوش مصنوعی تجزیه و تحلیل شود.

پس از آن می توان تضمین کیفیت خودکار (QA) مشاوران را با اطمینان از ذکر عبارات کلیدی به مشتری انجام داد.

از دیدگاه مشتری، تجزیه و تحلیل متن می تواند تشخیص دهد که آیا مشتری احساس می کند که تعامل مثبت یا منفی است. این می تواند به هر گونه تنظیمات مورد نیاز برای گفتگوی آماده کمک کند یا نشان دهد که آیا آموزش بیشتر برای مشاوران لازم است یا خیر.

مثال عالی دیگر، توانایی ارائه ابزارهای جدید برای شرکت ها برای تبادل اطلاعات با مصرف کنندگان در رسانه انتخابی است. برخی از روش های کلیدی از طریق چت، ویدیو، انتقال فایل ها یا مرور مشترک هستند.

ادغام های هوش مصنوعی

اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) و فناوری دستیار مجازی ذاتاً یکپارچه‌کننده‌های طبیعی با سیستم‌های CRM هستند، زیرا می‌توانند در ارتباط با هر برنامه دسکتاپ کار کنند. این به این معنی است که یک مهماندار مجازی می‌تواند به مشاوران مرکز تماس راهنمایی فرآیند را در زمان واقعی ارائه دهد، چه از طریق صدا فعال یا از طریق چت فوری.

این سیستم‌ها سپس می‌توانند تمام جزئیات مربوط به CRM را برای کارمند استخراج و خلاصه کنند، در حالی که آنها در حال تماس با مشتری هستند، و همچنین می‌توانند محاسبات مربوطه را در زمان واقعی انجام دهند و کارمندان را قادر می‌سازند تا خدمات کارآمد و هوشمندانه‌ای به مشتریان ارائه دهند.

تجزیه و تحلیل گفتار بلادرنگ همچنین می‌تواند با نرم‌افزار اتوماسیون حضوری ادغام شود و لایه‌ای از بینش اضافه کند تا کارمند را برای دستیابی به تعامل موفق با مشتری راهنمایی و توصیه کند.

حفظ رقابت در فروش با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

عوامل مختلفی مانند خدمات مشتری، روابط تجاری نزدیک، قیمت یا کیفیت کالای شما و… می‌توانند کسب‌وکار شما را از رقبایتان متمایز کنند. اما فارغ از این‌ها، دنیای متغیر ما، صاحبان مشاغل را سیستم ­های CRM عبارتند از مجبور می‌کند که همیشه به دنبال راه‌هایی برای پیشرفت بیشتر در وجه تمایزشان با سایر رقبا باشند. یکی از راه‌های تقویت مزیت رقابتی شما استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM است که در این مقاله به مزایای آن در حفظ رقابت در فروش و بهبود درآمد کسب‌وکارها می‌پردازیم:

نرم افزار CRM چیست؟

• بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما را از بازاریابی تا فروش و خدمات مشتری، به یکدیگر متصل می‌کند.
• کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان را مدیریت می‌کند.
• یادداشت‌ها، فعالیت‌ها و معیارهای آن‌ها را در یک سیستم منسجم سازمان می‌دهد.
• فرایندها را ساده‌تر کرده و سودآوری را بهبود می‌بخشد.
• با استفاده از نرم افزار CRM، هر کاربر امکان دسترسی آسان و مستقیم به داده‌های مشتریان در زمان مورد نیاز خود را دارد. این امر باعث هماهنگی بی‌نظیری در بین تیم‌ها و ادارات سازمان می شود.

CRM چگونه می‌تواند روند فروش را بهبود بخشد؟

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به نفع تیم فروش و بازاریابی کسب‌وکار شما هستند، بلکه به‌طورکلی نیز مزایایی نیز برای روند فروش شما دارند که باعث حفظ رقابت شما در فروش می‌شوند. این مزایا عبارتند از:

روند فروش را مستندسازی می‌کند

وقتی روند فروش شما به‌صورت اسناد جزئی مختلف در پایگاه داده‌های مختلف پراکنده می‌شود، اعضای تیم فروش شما به‌سختی می‌توانند نظرهای یکسانی با یکدیگر داشته باشند. همچنین درصورتی که روند فروش، سیاست‌ها و فعالیت‌های فروش شما، به‌طور واضح مستندسازی نشده نباشد یا به راحتی در دسترس نباشند، فروشندگان جدید نیز نمی‌توانند سرعت عمل در کار خود داشته باشند. تمام این موارد باعث کاهش بهره‌وری تیم فروش شما می‌شوند.

اما یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مکانی منسجم را برای نگهداری همه این اسناد فراهم می‌کند تا همه اعضای تیم فروش بتوانند دسترسی راحتی به آن داشته باشند. در نهایت وقتی که همه افراد بتوانند به وضوح به فرایند فروش دسترسی داشته و آن را درک کنند، CRM باعث افزایش بهره‌وری تیم و درنتیجه بهبود خدمات مشتری و درآمد شرکت می‌شود.

قادر به بازاریابی متمرکز بر فروش خواهید بود

اگر می‌خواهید کالایی را بفروشید، ابتدا باید آن را به بازار عرضه کنید. در غیر این صورت، مصرف‌کنندگان به هیچ وجه نمی‌توانند بفهمند که چه چیزی می‌فروشید یا این که چرا باید از شما خرید کنند و نه از رقبای شما. با این حال، به احتمال زیاد بازاریابی محصولات شما به روشی غیرسیستماتیک و تصادفی، فروش شما را تا حد زیادی بهبود نمی‌بخشد.

آنچه شما باید انجام دهید اطمینان از این است که استراتژی بازاریابی شما منجر به تولید سرنخ‌هایی (مشتریان احتمالی) می‌شود که واقعاً به خرید محصولات شما علاقه‌مند هستند. نرم افزار CRM این امکان را به این برای شما فراهم می‌کند که با قرار دادن همه داده‌های فروش شما در یک مکان، به راحتی مشخصات مشتری ایده‌آل خود را تعیین کنید و سپس بازاریابان می‌توانند از آن برای ساختن کمپین‌های بازاریابی متمرکز بر فروش استفاده کنند.

فرایندهای تکرارشونده‌ای را ایجاد می‌کند

CRM یک فرایند فروش یکپارچه و قابل تکرار را برای همه افراد واحد فروش شما ایجاد می‌کند که باعث ایجاد ثبات مجدد، وضوح و وحدت بین فروشندگان می‌شود. اما اگر هیچ فرایند فروش استانداردی وجود نداشته باشد، برای کارکنان مغایرت و سردرگمی ایجاد می‌شود.

خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد

یک سیستم CRM به اعضای تیم فروش شما این امکان را می‌دهد تا دسترسی کاملی به تاریخچه هر مشتری داشته باشند. وقتی آن‌ها قبل از تعامل با مشتری، سرنخ یا اطلاعاتی در مورد مشتری داشته باشند، فروشندگان این توانایی را خواهند داشت که پیام‌های فروش صحیحی را در زمان مناسب با مشتریان به اشتراک بگذارند. این تعاملات باعث فروش موفقیت‌آمیزتر نیز خواهد شد.

در نرم افزار CRM می‌توانید در لیست مشتریان فعلی و بالقوه خود وارد شوید و فیلدهای سفارشی ایجاد کنید که در آن هر یک از اعضای تیم فروش می‌توانند یادداشت‌ها و مشاهدات خود را با سایر اعضای تیم فروش که با این مشتریان تعامل دارند، به اشتراک بگذارند.

باعث حفظ بیشتر مشتری‌ها می‌شود

با دسترسی بهتر به داده‌های مشتریان، نقاط تماس هر یک از اعضای تیم فروش شما با هر مشتری بیشتر دیده شده و برای همه اعضا قابل درک می‌شود. این موضوع به شما کمک می‌کند تا فروشندگان شما از نقاط ضعف، چالش‌ها، علایق، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان آگاهی داشته باشند. اگر با مشتریان خود رفتاری دلپذیر، معتبر و محترمانه داشته باشید، درباره برند و کسب‌وکار شما بیشتر فکر می‌کنند. به‌علاوه، با ارتباط بی‌وقفه بین فروشنده و مشتری ار طریق خرید و فروش، رابطه ایجاد شده بین آن‌ها به‌صورت طولانی مدت ادامه پیدا خواهد کرد. بنابراین تجربه رضایت بخش خدمات و خرید به حفظ مشتریان کسب‌وکارها کمک زیادی می‌کند.

هزینه فروش را کاهش می‌دهد

فروشندگان می‌دانند که حفظ مشتریان فعلی روش آسان‌تر و ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنابراین با داشتن یک پیام‌رسان و فرایند فروش واحد، اعتمادی در مشتریان شما ایجاد می‌شود که احتمال خرید آن‌ها در آینده را بیشتر می‌کند. نرم افزار CRM می‌تواند قابلیت دیده شدن تجارت شما را نیز افزایش داده و باعث بالارفتن شهرت و اعتبار کسب‌وکار شما شود. این کار از طریق بهبود کارایی فروش، اثربخشی فروش بهتر، افزایش فرصت‌های متقابل فروش و… انجام می‌گیرد.

چه چیزی باعث حس نیاز به راه اندازی یک سیستم CRM می‌شود؟

برای راه اندازی یک سیستم CRM ابتدا باید سطح انتظاراتی که از عملکرد این سیستم دارید را شناسایی کنید و بتوانید نیاز و یا عدم نیاز به وجود این سیستم را در سیستم خود تعیین کنید. دلایلی که می‌توان فهمید که سازمان و یا محیط کسب و کار مورد نظر به CRM نیاز دارد یا نه عبارتند از:

• گردش مالی بالا و پرداخت هزینه‌های زیاد در بخش‌های مختلف
• تمایل به بررسی عملکرد پرسنل
• مشاهده عدم هماهنگی در بخش‌های مختلف سازمان
• اگر امکان ثبت نمودن اطلاعات در یک سیستم شبکه که بتوان بصورت یکپارچه دسترسی داشت وجود نداشته باشد
• نیاز به گزارش‌گیری از نحوه عملکرد مشتریان و پرسنل سازمان
• ثبت اطلاعات فروش و مشتریان بصورت دستی و نیاز به سیستمی ‌نمودن آنها
• وجود مشکلاتی در فروش به نحوی که مشتریان در دفعات متوالی برای خرید مراجعه نکنند و یا درخواست‌های خریدشان به سرانجام نرسد
• نبود سیستمی ‌برای پشتیبانی از مشتریان و ثبت نظرات و شکایات و انتقادات
• بالا بردن سطح فروش و افزایش درآمد

معرفی چندین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مطرح دنیا

نرم افزار Salesforce

این نرم افزار کمک شایانی به متقاضیان استقرار یک سیستم نرم افزار CRM می‌کند تا بتوانند فرایند فروش را سرعت ببخشند و با گرفتن تصمیمات درست‌تر بسیاری از کارها را بصورت خودکار انجام دهند.

از ویژگی‌های مهم Salesforce می‌توان به مواردی مانند: مدیریت فرصت‌هایی که برای فروش محصول بوجود می‌آید، مدیریت نمودن و پیگیری مشتریان، امکان گزارش‌گیری و داشبوردهای مدیریتی قابل برنامه‌ریزی و نصب برنامه بر روی موبایل اشاره نمود.

نرم افزار Hubspot

این نرم افزار در بیش از 100 کشور در سراسر دنیا از سال 2006 مورد استفاده قرار گرفته است و برای تحول روش‌های جذب، درگیر کردن و بهره مند کردن مشتریان تلاش می‌کند.

ویژگی‌های بارز این نرم افزار عبارتند از: راه اندازی سریع و بدون دردسر، رایگان بودن، داشتن قسمتی برای بازاریابی و فروش،‌ هاب سرویس و امکان شخصی سازی کردن و ایجاد فونل فروش

نرم افزار Freshsales

این نرم افزار با UI قوی کمک زیادی در زمینه جذب مشتریان، مدیریت، شکل گیری معاملات به سازمان‌ها می‌کند.

ویژگی‌های مطرح نرم افزار Freshsales CRM: اتوماسیون چرخه فعالیت‌ها بر اساس هوش مصنوعی، ردیابی نمودن مشتریان و معاملات آنها، ارائه گزارشات جزئی از مشتریان، ایجاد تیم‌های فعال برای قسمت‌های مختلف.

نرم افزار مشتری مداری ZOHO

این نرم افزار بالغ بر 150 هزار مشتری دارد که جزو بهترین نرم افزارهای CRM می‌باشد. یکی از دلایلی که این نرم افزار بسیار محبوب است سازگاری با موبایل ، تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و … است.

ویژگی‌های ZOHO: ارسال در لحظه پیام‌های اعلان، گزینه‌هایی برای سفارشی‌سازی بصورت پیشرفته، مدیریت پیشرفته چرخه‌های کاری، مجهز بودن به فروش Zia که بر پایه هوش مصنوعی می‌باشد و برای گزارش‌گیری و پیش بینی‌های منطقی به کار می‌رود.

بهترین نرم افزار CRM باید چگونه باشد که بتواند نظر سازمان‌ها را جلب کند؟

نرم افزاری می‌تواند برای سیستم شما کارا باشد که جامع و مانع باشد. لفظ جامع بودن به این معناست که نرم افزار امکان کاربرد در تمامی‌ قسمت‌های سازمان را داشته باشد و کلمه مانع نیز به معنای این است که نرم افزار هم بتواند در سازمان‌های کوچک و هم در سازمان‌های بزرگ مفید باشد و مورد استفاده قرار گیرد.

معرفی نرم افزار: سیستم خرید و تدارکات

نتیجه‌گیری

مدیریت ارتباط با مشتری، رمز موفقیت در کسب‌وکار است. اگر بدانید مشتری‌های شما چه کسانی هستند، چه چیزهایی را دوست دارند و چگونه رفتار می‌کنند، جلب توجه آن‌ها در خرید محصولات و خدمات شما کمی مشکل خواهد بود. اما سیستم CRM به شما امکان می‌دهد که همه این موارد و بسیاری دیگر را به راحتی به انجام برسانید. همچنین می‌توانید با رقبای خود در فروش محصولات و خدمات نیز رقابت کنید و انتخاب اول مشتریان خود باشید.

راهنمای جامع مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟ منظور از سی ار ام چه می تواند باشد ؟ نرم افزار CRM چیست ؟ چرا این واژه در بازاریابی حائز اهمیت و توجه است ؟ چگونه سی آر ام به کمک بازاریابی و فروش می آید ؟ مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند بر روابط سازمان خود با تک تک افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان تمرکز کنند.

CRM در بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟ منظور از سی ار ام چه می تواند باشد ؟ نرم افزار CRM چیست ؟ چرا این واژه در بازاریابی حائز اهمیت و توجه است ؟ چگونه سی آر ام به کمک بازاریابی و فروش می آید ؟

CRM : رویکردی جدید در بازاریابی

کلید واژه CRM برقرار نمودن رابطه با مشتریان و توانمند سازی ایشان برای برقراری رابطه ای یک به یک با کسب و کار است. سیستم های سی ار ام نرم افزارهایی هستند که از پایگاه داده شرکت و اینترنت برای ایجاد نقاط تماس یا تعامل با مشتری به منظور بهبود روابط شرکت با مشتری استفاده می کنند. این سیستم ها طیف وسیعی از وب سایت های کنترل وضعیت صورتحساب ها و بسته بندی ها تا مراکز تماس شرکت را ، در اختیار دارند.

زمانی که شما برای پیگیری بسته سفارشی خود به سایتی که در آن سفارش داده اید ، متصل می شوید در واقع به بخشی از سیستم CRM آن شرکت وصل شده اید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمان با مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه است. سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا به مشتریان متصل شوند، روند تعامل را ساده تر کرده و سودآوری را افزایش دهند.

وقتی مردم درباره سی ار ام صحبت می کنند، معمولا آنها به یک سیستم CRM اشاره می کنند، یک ابزار که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و یا امکانات بیشتر استفاده می شود. هدف از یک سیستم CRM ساده است : بهبود روابط تجاری .

[vc_row][vc_column][vc_cta h2=”مقالات پیشنهادی” txt_align=”justify” style=”3d” color=”mulled-wine”]

استفاده از ابزارهای فناوری برای مدیریت روابط مشتری

CRM بسیار فراتر از فروش و بازاریابی صرف است ، چرا که یک کسب و کار باید توانایی چگونگی پیکربندی کالا ها یا خدمات را بر مبنای نیاز تک تک مشتریان داشته باشد . به منظور ایجاد روابط پایدار تک به تک در یک سیستم CRM ، شرکت باید پیوسته با مشتریان خود به صورت انفرادی تعامل و ارتباط داشته باشد. CRM یک نکته اساسی دارد : با مشتریان مختلف متفاوت رفتار کنید ، چرا که نیازهای متفاوتی دارند و ارزش ایشان برای شرکت متفاوت است.

به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری یک فعالیت سازمانی است که کسب و کار بواسطه آن مشتریان و نیازهای آنها را مدیریت می نماید. این امر بر اساس ایده روابط تک به تک با مشتریان است. سی آر ام با ایجاد خدمات گسترده و ارتباطات ویژه میان سازمان و مشتری تعامل برقرار می نماید.

چه زمانی افراد در مورد CRM صحبت می کنند ؟

مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند بر روابط سازمان خود با تک تک افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان تمرکز کنند.

هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می کنند، ممکن است به یکی از سه مورد زیر اشاره داشته باشند:

CRM به عنوان فناوری:

این یک محصول فناوری است که اغلب به صورت تکنولوژیکی است که تیم ها برای ثبت، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. در این مورد همچنین یک سیستم یا راه حل CRM نامیده می شود.

CRM به عنوان یک استراتژی:

این یک فلسفه کسب و کار در مورد چگونگی مدیریت ارتباط با مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه است.

CRM به عنوان یک فرآیند:

از این به عنوان یک سیستم کسب و کار تصریح شده برای پرورش و مدیریت این روابط یاد می گردد.

[vc_row][vc_column][vc_cta h2=”مقالات پیشنهادی” txt_align=”justify” style=”3d” color=”mulled-wine”]

بازاریابی سال 98

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM اطلاعات مشتری مانند ایمیل، تلفن، نمایه رسانه های اجتماعی ، وب سایت و موارد دیگر را ثبت می کند. همچنین می تواند به طور خودکار اطلاعات دیگر، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را ارائه دهد. و می تواند اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات بین سازمان و مشتری را را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها بدهد تا بتوانید رابطه خود را در طول زمان بهتر درک کنید.

نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری را با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری، تطبیق آنها با کسب و کار و ارائه اطلاعات مورد نیاز برای گفتگوهای بهتر با مشتریان، بهبود می بخشد.

[vc_row][vc_column][vc_cta h2=”مقالات پیشنهادی” txt_align=”justify” style=”3d” color=”mulled-wine”]

CRM چگونه به کسب و کارها کمک می کند ؟

چرا CRM مهم سیستم ­های CRM عبارتند از است؟

CRM یک کسب و کار را قادر می سازد روابط خود را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند.

پیاده سازی روابط خوب و پیگیری چشم انداز مشتریان برای خرید و حفظ مشتری مهم است . که این در قلب عملکرد CRM قرار دارد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان ببینید – یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخ قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات خود، مسائل مهم مربوط به خدمات مشتری و غیره را به شما بگوید.

گارتنر پیش بینی می کند که تا سال 2021، تکنولوژی سی ار ام تنها بزرگترین درآمد در هزینه های نرم افزار سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما در حال رشد است ، شما نیاز به یک استراتژی برای آینده خود دارید. برای کسب و کارهای پیش رو، CRM چارچوبی برای این استراتژی است.

چگونه کارکردهای مختلف کسب و کار در استفاده از CRM سود می برند؟

در حالی که اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، برخی از بزرگترین دستاورد ها می توانند در زمینه های دیگر مانند خدمات مشتری، منابع انسانی، زنجیره تامین و مدیریت شرکا باشند.

سودمندی مدیریت ارتباط با مشتری

در اینجا سودمندی استفاده از سرویس های مختلف کسب و کار در استفاده از CRM را توضیح می دهیم :

تیم های فروش می توانند از CRM برای درک بهتر قیف فروش استفاده کنند.

مدیران فروش میتوانند به طور قابل ملاحظه ای در مورد پیشرفت فردی اعضای تیم فروش در دستیابی به تارگت فروش دسترسی داشته باشند . و ببینند که چگونه تیم، محصولات و کمپین های فروش شخصی نیز عملکرد خوبی دارند.

عملکرد فروش با کاهش تعداد مدیران میانی ، درک عمیق تر از مشتریان و فرصت صرف زمان بیشتری برای فروش و زمان کمتری برای ورود اطلاعات افزایش می یابد.

[vc_row][vc_column][vc_cta h2=”مقالات پیشنهادی” txt_align=”justify” style=”3d” color=”mulled-wine”]

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

تیم های بازاریابی می توانند از CRM برای پیش بینی ساده تر و دقیق تر استفاده کنند.

آنها می توانند در هر فرصتی دیدی روشن داشته باشند و کل سفر مشتری را از طریق قیف فروش به نمایش بگذارند، به طوری که به آنها درک بهتری از فرآیند فروش ارائه می دهد.

همچنین ممکن است اطلاعاتی از فعالیت های اجتماعی رسانه های عمومی مشتریان – دلایل و تمایلات آنها و احساسات آنها در مورد مارک های خاص و رقبا را شامل شود.

[vc_row][vc_column][vc_cta h2=”مقالات پیشنهادی” txt_align=”justify” style=”3d” color=”mulled-wine”]

رشد فروش چیست ؟ انواع رشد فروش شرکت

تیم های خدمات مشتری می توانند به طور موثر مکالمات را در سراسر کانال ها دنبال کنند.

یک مشتری ممکن است مسئله را در یک کانال – مثلا توییتر یا فیس بوک – انتشار دهد، اما پس از آن به ایمیل، تلفن و یا چت زنده برای حل مسئله بوسیله کسب و کار روی می آورد.

بدون یک پلت فرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات از طریق سیل اطلاعات از دست داد یا از دست خواهد رفت و منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری ارزشمند می شود.

زنجیره تامین ، تدارکات و مدیریت شرکا می توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.

آنها می توانند جلسات را با تامین کنندگان و شرکای خود پیگیری کنند . درخواست های ثبت شده را ثبت کنند، یادداشت های مفید اضافه کنند، پیگیری های برنامه را انجام دهند و در نهایت از مراحل پیش بینی شده فراتر حرکت کنند.

تیم منابع انسانی می تواند از CRM برای سرعت بخشیدن به روند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند.

سی آر ام می تواند با تسریع فرآیند انطباق، خودکار سازی فرآیند مدیریت نامزدهای شغلی، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف های مهارت و پشتیبانی از دستیابی به اهداف نگهداری کارمندان، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.

در مورد چگونگی متحول نمودن راحتی جریان داده هایی که از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه های اجتماعی به وجود آورده اید فکر کنید. آنها را به اطلاعات عملی کسب و کار تبدیل کنید. یک پلت فرم CRM به شما این امکان را می دهد که این جریان اطلاعات را از طریق کانال ها بدون از دست دادن مسیر حرکت مدیریت کنید، و به فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و فراتر از یک نمایه یکپارچه ارائه دهید.

[vc_row][vc_column][vc_cta h2=”مقالات پیشنهادی” txt_align=”justify” style=”3d” color=”mulled-wine”]

آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM عبارت است ازمجموعه گام‏‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏‌شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته، ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.

نمونه ساده‌ای ازCRM، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می‌توانند، نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیق‌تر هماهنگ کنند. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی، بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم ‌گیری‌های کلان سازمان است.

هدف CRM

ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

• به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند.
• دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.
• فرصت‏‌های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد.
• کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد.
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
• پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏‌های مشتریان داشته باشد.
• دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.
• هزینه‏‌های تبلیغاتی را کاهش دهد.
• ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.
• شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.

روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏‌باشد.

مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM

• رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
• منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
• سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
• تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.
• حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
• صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.

از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان سیستم ­های CRM عبارتند از را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است، البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، ‌CRM فلسفه‌ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند.

انواع سیستم‌های CRM

الف) CRM عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان از خدمات بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند. از ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند .این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و . است.

ب) CRM تحلیلی

ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج) CRM تعاملی

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM به مشاغل کمک می‌کند تا رشد کنند و سود خود را افزایش دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM نحوه تعامل کسب و کار شما با مشتریان را توضیح می‌دهد. CRM تعاملات مشتری را از طریق کانال‌های مختلف، در یک مکان جمع‌آوری می‌کند. مدیریت داده‌های متمرکز به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه، رضایت، حفظ و نگهداری و خدمات مشتری را بهبود ببخشند.

اکثر افراد CRM را سیستمی برای گرفتن اطلاعات در مورد مشتریان می‌دانند. با این حال، این تنها بخشی از CRM است. CRM شامل استفاده از فناوری برای جمع‌آوری اطلاعاتی است که برای ارائه پشتیبانی و خدمات بهتر به مشتریان خود نیاز دارید. CRM همچنین درباره این است که چگونه از این اطلاعات استفاده کنید تا نیازهای مشتریان فعلی خود را بهتر برآورده کنید، مشتریان جدید شناسایی کنید و در نتیجه سود بیشتری کسب کنید.

فهرست مطالب

ساختار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

• پایگاه داده‌ای است که اطلاعات مشتریان شما را جمع‌آوری می‌کند.
• راهی برای تحلیل اطلاعات موجود در پایگاه داده فراهم می‌کند.
• استراتژی به کارگیری تحلیل برای برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان و شناسایی مشتریان بالقوه است.

مشتریان آنلاین انتظارات خاصی دارند که آنها را از مشتریان سنتی متمایز می‌کند. به طور مثال، آنها انتظار دارند که اطلاعات زیادی در مورد شرکت و محصولات شما به صورت آنلاین و با حداقل جستجو پیدا کنند و همینطور به خدمات فوری، خدمات اینترنتی از طریق وب سایت، ارسال سریع محصولات و پشتیبانی پس از فروش نیاز دارند. بنابراین، هنگام انجام تجارت آنلاین باید اصول CRM را در نظر بگیرید.

جدول زیر اطلاعاتی را که می‌توانید با یک سیستم CRM جمع‌آوری کنید، به همراه سؤالاتی که این اطلاعات می‌تواند به آنها پاسخ دهد، نشان می‌دهد.

خلاصه اینکه:

CRM به دنبال پاسخ به دو سوال زیر است:

۱. مشتریان من چه کسانی هستند؟

۲. چگونه می‌توانم بهتر به آنها خدمت کنم؟

پیاده‌سازی CRM در کسب و کار شما

توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM‌، سرمایه‌گذاریِ زمانی است که در دراز مدت مفید خواهد بود. ایجاد یک استراتژی به شما امکان می‌دهد برای ابتکارات CRM خود جهت تعیین کنید و تضمین می‌کند که سرمایه‌گذاری‌های شما برای تقویت روابط قوی‌تر با مشتریان هدف‌گذاری شده است.

به عنوان نقطه شروع برای توسعه یک استراتژی CRM، کسب و کار شما باید مشخصات مشتری خود را شناسایی کند (به عنوان مثال نیازهای آنها، سطح رضایتشان و آنچه بر تصمیمات خریدشان تأثیر می‌گذارد). از طریق این فرآیند، ممکن است بتوانید مجموعه‌ای از پایگاه مشتریان خود را شناسایی کنید تا تلاش‌های خود را در آنجا متمرکز کنید. استراتژی CRM شما همچنین باید اهداف تعامل کسب و کار شما با مشتریان فعلی و آینده را برای به حداکثر رساندن فروش، سود و رشد بلندمدت مشخص کند. همچنین باید توانایی‌های شرکت خود را ارزیابی کنید و بررسی کنید که آیا فناوری، منابع انسانی و مهارت‌های لازم برای رسیدن به این اهداف را دارید یا خیر.

انواع سیستم CRM

گزینه‌های شما برای پیاده‌سازی CRM در کسب و کارتان چیست؟ دو گزینه اصلی دارید:

۱)CRM نصبی، یا ۲) CRM آنلاین. این دو گزینه به همراه مزایا و معایب آنها در ادامه مورد بحث قرار گرفته‌اند.

مراجع:

[۱] . اصطلاح Lead یا سرنخ در مورد افراد یا سازمان‌هایی به کار می‌رود که به هر روش، با محصولات ما آشنا شده‌اند و برای نخستین کسب اطلاع (و شاید در نهایت خرید) به ما مراجعه می‌کنند.